Rozmowa z klientem, która jest jak dobra pogawędka (a nie skrypt z call center)

Najlepsza rozmowa z klientem? To ta, która nie brzmi jak rozmowa z klientem. Ale naśladuje naturalną interakcję. Dlatego ani telemarketerzy – zazwyczaj zbyt sztuczni – ani przedstawiciele handlowi pukający do drzwi – często zbyt „amerykańscy” – nie będą skuteczni. Nie tak jak... Twój tekst.

Czy tekst może zastąpić rozmowę z klientem na żywo?

Na pewno nie w 100%. Ale czy zrobi to w 90%, czy jedynie 10%, zależy już tylko od jakości tekstu. Artykuł skonstruowany zgodnie z najlepszym zasadami webwritingu zaangażuje klienta równie dobrze jak ciekawa konwersacja.

Czytając taki tekst, osoba będzie mieć wrażenie, że autor:

●      mówi właśnie do niej,

●      odpowiada na jej pytania,

●      używa jej języka.

Zupełnie jakby na żywo rozmawiała z dobrym sprzedawcą w sklepie stacjonarnym.

Tekst, który jest jednocześnie rozmową z klientem, będzie ciepły, zapraszający i szczery. Osiągnięcie takiego efektu wymaga dobrej intencji autora, jego chęci, by z szacunkiem podejść do czytelników. Wymaga też przestrzegania kilku zasad świetnie znanych dobrym copywriterom.

Tekst, który jest rozmową z klientem, nie boi się bezpośrednich zwrotów.

Wyobraź sobie, że bierzesz udział w ważnym wydarzeniu, np. bankiecie albo evencie branżowym. W której sytuacji stwierdzisz, że ktoś z Tobą, właśnie z Tobą, rozmawia:

1. Gdy stoi na scenie i opowiada o tym, skąd wziął się pomysł na wydarzenie i jakie są jego cele?

2. Gdy podchodzi do Ciebie i pyta, jak podoba Ci się wydarzenie. A potem opowiada Ci o atrakcji wieczoru, która na pewno Ci się spodoba?

Zbyt wiele internetowych tekstów jest jak ta przemowa ze sceny. Niech Twoje artykuły przypominają drugą sytuację – pogawędkę. A w niej musi się znaleźć dużo miejsca dla bezpośrednich zwrotów do adresata.

Dzięki nim:

●      przykujesz uwagę czytelnika, która mogła gdzieś po drodze odfrunąć;

●      skuteczniej zachęcisz go do działania, np. zakupu;

●      po prostu – będziesz o krok bliżej efektu naturalnej rozmowy.

Internetowa etykieta mówi, że podczas takiej tekstowej rozmowy z klientem powinno się być z nim na „ty”. „Pan/Pani” zachowaj dla e-maili, które wysyłasz osobom zainteresowanym ofertą. 

Naturalna rozmowa to prosty język

Przyjrzyj się temu, jak mówisz do innych ludzi.

●      Używasz raczej długich czy krótkich zdań?

●      Słów trudnych czy takich, które każdy zrozumie?

●      Chcesz się popisać czy porozumieć?

Mówimy, żeby być zrozumiani. Nie po to, żeby robić wrażenie. Z tekstami powinno być tak samo. Tej zasady trzymają się wszyscy niezależnie od wieku czy wykształcenia.

Rozmowa z klientem za pomocą słowa pisanego również zyska na pragmatyzmie. Prosty język nie tylko prędzej zostanie prędzej zrozumiany tak, jak trzeba. On też będzie naśladował zwykłą rozmowę. Taki tekst od razu wyda się Twojemu klientowi naturalny.

Zerknij na raport Jacoba Nielsena How People Read on Web. Widać, że jeśli uprościsz swój tekst, to przeczyta go o 27% osób więcej. Usuwaj więc słowa przesadzone, pretensjonalne, z pewnością te chełpliwe. Bez litości!

Niech Twoja rozmowa z klientem przebiega w ludzkim języku.

W rozmowie z klientem przechodź do tego, co istotne

Psycholodzy odkryli dwa, konkurujące ze sobą prawa:

1. efekt pierwszeństwa,

2. efekt świeżości.

Ten pierwszy mówi nam o tym, że najlepiej zapamiętujemy informacje, które otrzymaliśmy na początku. Drugi efekt polega na tym, że dobrze przyswajamy też to, co dotrze do nas na końcu.

Zobacz, jak opowiadamy ludziom o tym, co nam się przydarzyło:

●      „Nie uwierzysz! Znalazłam 200 zł!”,

●      „Dzień dobry, chciałbym zgłosić reklamację”,

●      „Znajdujemy się właśnie w zamku, w którym otruto królową Karolinę”.

W naturalnej rozmowie szybko przechodzimy do rzeczy!

Co to oznacza dla Twojej rozmowy z klientem za pośrednictwem strony WWW? Tyle, że do szkolnej zasady – „wstęp, rozwinięcie, zakończenie” – warto podejść z przymrużeniem oka.

Lubisz ryzyko? Tylko wtedy umieszczaj to, co najbardziej istotne w środku tekstu. Bo ryzykujesz, że czytelnik ominie to wzrokiem. 

Najważniejsze myśli wrzucaj już na początku i powtórz je dla przypomnienia na końcu.

Odpowiadaj na pytania klienta

W rozmowie musi się znaleźć miejsce na pytania. Odpowiedz na nie w tekście, a potwierdzisz, że faktycznie jest on dialogiem. Zastanawiasz się, jak masz to zrobić, nie słysząc tych pytań?

To nie będzie trudne, jeśli ma się wiedzę, dla kogo się pisze. Upewnij się w trzech krokach, że Ty wiesz to bardzo dobrze.

1. Wyobraź sobie swoich odbiorców czy klientów, np. jak siedzą z Tobą przy stole.

2. Zobacz ich, posłuchaj tego, co mówią.

3. Teraz weź kartkę i wypisz kilka pytań, jakie Twoi klienci najpewniej by Ci przy tym stole zadali.

Masz to? Możesz więc, korzystając ze swojej wiedzy, odpowiedzieć na te pytania.

Polecam tak zrobić, bo w tych pytaniach kryją się wątpliwości co do Twoich usług lub produktów. Dobry tekst rozwiewa je, zanim zdążą się rozrosnąć.

Dlatego nie bój się, że w ten sposób niechcący zwrócisz czyjąś uwagę na jakiś mankament Twojej oferty. Jeśli cena Twojego kursu jest wysoka, to przecież każdy to zauważy. Wyjaśnij, dlaczego Twoja wiedza jest warta właśnie tyle. Zwiększ szansę, że ktoś uzna Twoje argumenty.

To jak supermoc: odpowiadasz na pytania, zanim jeszcze padną.

Do tekstowej rozmowy z klientem przemyć… odrobinę kiczu

W świecie mody bywa, że na czerwonym dywanie pojawiają się celebryci w strojach z wyraźnym mrugnięciem do tandety. Wpisz w wyszukiwarkę „kontrolowany kicz” – i zobacz, o co chodzi.

To trend, który pozwala pokazać odwagę, dystans do siebie, a czasem po prostu – coś świeżego i nieoczywistego. I jeśli naprawdę traktuje się poważnie to słowo „kontrolowany” – efekt robi wrażenie.

Spróbuj podobnego podejścia w tekstach na stronie, wrzucając od czasu do czasu:

● śmieszne powiedzonka,

● odrobinę miejskiego slangu,

● a może rymowane zdanie (tylko jedno!).

Po co? Bo tekst z odrobiną kiczu:

● zaskakuje, czyli skuteczniej przyciąga uwagę,

● pokazuje, że firma ma luz,

● przybliża Cię do języka, którym mówi się na co dzień – a ten rzadko jest poważny i elegancki.

Zabawa formą niesie ryzyko – wiadomo. Łatwo przesadzić i przekroczyć granicę dobrego smaku. Ale jeśli zachowasz umiar, to masz dużą szansę, że ktoś nie tylko przeczyta, ale też się uśmiechnie.

Uwaga! Nie rób tego w tekstach sprzedażowych. Wydawanie pieniędzy to jednak poważna sprawa.

Rozmowa z klientem za pomocą tekstu – jak widzisz – to zupełnie możliwe!

Wymaga większej wprawy i szczypty śmiałości. Musisz przecież poszturchać klienta bezpośrednimi zwrotami, rozbawić go śmiesznym doborem słów, przestać się przechwalać branżowym slangiem. Mimo to, naśladowanie w tekście rozmowy z klientem, takiej twarzą w twarz, ma duży sens! To te przyjazne, zrozumiałe i naturalne teksty podkręcają ruch na stronie i budują relację z klientem.

Chcesz, by Twoje teksty mówiły ludzkim głosem?

Napisz lub umów się na rozmowę. Chętnie dowiem się, jakiego tekstu potrzebujesz.